Se seu consultório está passando por um período de falta de crescimento ou você percebe que certas questões poderiam ser melhoradas, uma boa opção é fazer uma pesquisa de satisfação de clientes.
Por meio de perguntas, será possível identificar os pontos críticos, além do que já está indo bem e pede reforço. Isso ajuda bastante no desenvolvimento de seu negócio e atrai mais pessoas, já que há uma melhora na qualidade dos serviços prestados.
Veremos, a seguir, qual a importância de se fazer essas perguntas aos clientes e obter a real noção da qualidade do atendimento. Acompanhe!
Por que fazer uma pesquisa de satisfação de clientes?
Com esse questionário, é possível identificar onde estão os gargalos que impedem o consultório de crescer. Ele mostrará as maiores insatisfações que estão ocorrendo e dará uma direção para se realizar melhorias e evoluir nos pontos positivos ou nas ideias de novos recursos que podem ser implementados.
Esse guia ajudará no desenvolvimento contínuo do espaço, da estrutura, dos equipamentos, dos funcionários, do atendimento etc. Isso colabora para fidelizar os clientes e faz o consultório progredir, pois, além de manter quem já é frequente, capta novas pessoas por meio de propagandas ou do boca a boca.
Como formular as questões?
Primeiramente, a pesquisa de satisfação não pode ser encarada como um SAC, que é o serviço de atendimento ao consumidor. O questionário deve abordar questões relacionadas ao funcionamento e ao grau de contentamento das pessoas nesses quesitos. É possível abordar temas como:
- as condições físicas do espaço;
- a tecnologia empregada nos equipamentos;
- o tempo de espera;
- o atendimento;
- a consulta, entre muitos outros.
É interessante deixar um espaço para os clientes darem sugestões ou elogios. Para as respostas, podem ser usadas escalas de 3 avaliações (como ruim, bom e ótimo) ou com cinco opções (péssimo, ruim, neutro, bom, ótimo).
Ainda, é possível usar o NPS (Net Promoter Score), uma métrica que mede a satisfação e a fidelidade dos clientes. Trata-se, basicamente, de uma escala de 0 a 10, que mostra o quanto as pessoas recomendariam seu serviço, e mais uma pergunta aberta para que os participantes possam justificar a nota e dar uma opinião.
Assim, é possível avaliar cada caso separadamente. Para calculá-lo, após a pesquisa, basta classificar os clientes, a depender da nota, como detratores (0 a 6), por estarem insatisfeitos podem “falar mal” de seu consultório ou clínica, neutros (7 a 8), estão satisfeitos, mas não foram “surpreendidos” ou “encantados” por seus serviços ou promotores (9 a 10), estes clientes realmente ficaram satisfeitos com o nível de serviços e qualidade e passam a fazer uma verdadeira “propaganda gratuita”, recomendando e até se orgulhando de serem clientes. Isso, mais as respostas, pode dar uma direção mais precisa na hora de tomar decisões.
Qual a melhor forma de apresentar a pesquisa?
Você consegue criar um formulário com o Google Forms facilmente: basta inserir as questões e o espaço das respostas para que elas sejam salvas ou enviadas para um e-mail. Esse questionário pode ser apresentado por meio de um tablet, deixado na recepção e respondido enquanto o cliente espera o atendimento.
Outra ideia é pesquisar a forma mais interessante de comunicação usada pelos usuários, como e-mail, redes sociais ou aplicativos de mensagens, e deixar a pessoa responder quando tiver mais tempo ou se sentir mais à vontade. Muitos não gostam de responder enquanto esperam ou estão com pressa.
A pesquisa de satisfação é a melhor maneira de saber como as pessoas estão se sentindo em relação ao seu consultório e o que deve ser feito para evitar a perda de público. Tal ferramenta funcionará como um guia, ditado por quem mais consegue indicar os pontos positivos e negativos de seu trabalho.
Se seu consultório já conta com o serviço de uma agência especializada em marketing, a pesquisa pode ser feita em conjunto. A equipe parceira mostrará recursos e ideias para aprimorar essa tarefa.
Gostou de saber mais sobre a pesquisa de satisfação de clientes? Então, leia também sobre a importância da interação com o público no Facebook!