Quando o serviço em clínicas ou consultórios não corresponde às expectativas de um cliente, a primeira reação que ele tem, provavelmente, é ligar ou enviar uma mensagem para a central de atendimento, certo? Errado!
Atualmente, pela facilidade de acesso e praticidade, as pessoas usam as redes sociais para expor suas insatisfações. É também por meio delas que procuram a página de uma marca em busca de informações ou de um atendimento mais rápido ou, até mesmo, para se aproximar dos profissionais de que gostam e em que confiam.
Por isso, um bom relacionamento nas redes sociais é crucial. É lá que, além de manter uma conversa aberta sobre diversos assuntos referentes à sua área, seu cliente fará comentários positivos ou negativos sobre a estrutura do local, o tempo de espera, a higiene, entre outros. Logo, é preciso participar.
Como essas mensagens influenciarão os clientes e os demais consumidores, é importante seguir algumas boas práticas. Veremos agora como melhorar sua atuação nas redes sociais. Confira!
Interaja com seus seguidores
Um negócio deve fazer publicações que permitam conhecer melhor o cliente, suas necessidades e suas opiniões. Dessa forma, é possível aprimorar os serviços. As melhorias aparecem quando a clínica ou o profissional dispõe-se a ouvir o que os outros têm a dizer. Isso permite conhecer necessidades e preferências para atingir as demandas do seu público-alvo.
A periodicidade da divulgação do conteúdo é uma opção para tornar a interação mais intensa, mantendo sempre uma regularidade nas postagens e nas respostas aos comentários. Quando um cliente apresentar novas ideias ou sugestões, por exemplo, você também pode escrever para agradecê-lo, na medida em que isso humaniza o relacionamento e demonstra cordialidade nas redes sociais.
Aprenda a aceitar os feedbacks
Quando um cliente reclama sobre a demora na solicitação de uma informação, embora seja uma crítica, a clínica ou o consultório deve encarar isso como sugestão de melhoria. Esse tipo de feedback mostra como as pessoas se sentem com relação ao seu serviço, revelando as avaliações e quais mudanças devem ser feitas para atingir o status desejado.
De modo geral, esses comentários são feitos publicamente, por isso é importante respondê-los com maestria e compreensão. Busque sempre tentar entender as dificuldades e demonstrar interesse na resolução do problema, evitando atritos. Ficar atento aos feedbacks é uma boa opção para a melhoria do relacionamento e do padrão geral do seu negócio.
Reserve um tempo para o pós-atendimento
Há um jargão comercial que afirma: manter um cliente é muito mais barato do que conquistar outro. Isso se aplica também à área da saúde. Assim sendo, é relevante que o pós-atendimento não seja deixado de lado.
Ser proativo conta muito nessas horas, então mantenha-se sempre atento às necessidades de seus clientes e mostre-se presente para auxiliá-los no que for possível depois da consulta. Muitas pessoas ficam com dúvidas e as redes sociais são uma forma rápida e eficaz de respondê-las.
Após ajudar o cliente com algum problema, é importante dar um retorno a ele; isso faz parte do que chamamos de pós-atendimento. Entrar em contato para descobrir se há mais alguma coisa que possa ser feita vai fazer com que ele se sinta importante e dê mais credibilidade aos serviços prestados. Além de aumentar a fidelização e gerar um “boca a boca” favorável, a marca mantém sua boa imagem.
Evite demorar para responder
O tempo é um fator valioso, priorizado pela maioria das pessoas. Nesse sentido, elas esperam que as respostas nas redes sociais sejam velozes. Essa agilidade no tempo cria uma boa imagem e coloca seu empreendimento em um local de confiança entre os consumidores dos seus serviços, já que eles sabem que não ficarão esperando muito para serem atendidos.
Isso também serve para conter crises e evitar que detratores espalhem críticas sobre seu negócio. Ao dar retorno rápido a uma insatisfação, você e sua equipe mostram que dão importância ao ocorrido e estão interessados em solucioná-lo. O cliente admira a atenção dada e vê pontos positivos. Isso contribui para diminuir ou cessar as críticas e pode, até mesmo, reverter a situação e fazer com que ele seja convertido em um fã.
Não abandone uma conversa
Como as redes sociais são ambientes de interação, é muito errado deixar alguém sem uma réplica ou parar de respondê-lo. Desse modo, tenha paciência e fique atento a todos os comentários e mensagens que chegam até você, para evitar ignorar algum cliente ou prospect.
Mantenha a conversa ativa até que fique claro que ela está encerrada. Outra coisa importante é interagir em discussões que tenham relação com sua área, mesmo em outras páginas ou grupos. Contudo, lembre-se de manter um tom neutro e não se envolver em polêmicas, priorizando participar de forma a incentivar a boa comunicação e não brigas.
Seja criativo, atencioso e legítimo
Agir igual aos outros ou parecer robótico e desatento pode ter um efeito negativo para sua imagem nas redes sociais. Por isso, invista na criatividade e, para se diferenciar, fuja do “lugar comum”. Além de soar autêntico, com um diálogo pessoal e coerente com o público, também preste atenção a tudo que envolve sua marca, mostrando-se presente e interessado.
Ser criativo não significa querer ser o mais surpreendente da internet, mas sim ter uma relação que fuja do óbvio, com ações e contatos diferenciados do restante. Isso pode ser conseguido com um leve toque de humor ou de cordialidade, por exemplo, que seja positivo e distinto do mercado. Além disso, demonstre atenção e seja verdadeiro nas suas comunicações, afinal, as pessoas percebem e valorizam essas qualidades.
Supere as expectativas do cliente
Muitas vezes, você pode conquistar o público ao ter um algo a mais ou um diferencial nas interações. Se for interessante, é possível surpreender as pessoas com cupons de desconto ou consultas grátis, por exemplo. Você não precisa exagerar ou querer comprar o público, mas uma surpresa pode ser a chave para ter mais fãs nas suas páginas.
Além disso, as pessoas podem ser engajadas ao esperar alguma novidade nas publicações da sua clínica ou do seu consultório. Isso gera um burburinho, pois o público ficará curioso e ansioso pela próxima ação que surgirá nas suas comunicações.
As práticas de interação na internet são basicamente um reflexo do que acontece dentro do consultório, já que as redes sociais são uma extensão dele. Por isso, a cordialidade, a honestidade e a proatividade devem ser os lemas do atendimento.
Assim como nas consultas, é importante ser atencioso, dinâmico, pessoal e diferenciável. Dessa maneira, as pessoas perceberão que o relacionamento nas redes sociais é coerente com o que é praticado no contato físico. Isso traz mais confiança para atrair e reter os clientes, aumentando sua base e, consequentemente, a estrutura do seu negócio.
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